Politique de traitement des plaintes

La présente politique de traitement des plaintes vise à ce que soient adéquatement répondus les commentaires, suggestions et d’éventuelles recommandations provenant des parties internes et externes en lien avec. La politique couvre les plaintes de toutes parties, incluant potentiellement les Participants aux événements, les partenaires, les bénévoles, les donatrices et les donateurs, le personnel ou toute autre personne en lien avec la Fondation. Elle établit une procédure équitable et efficace afin de traiter les plaintes reçues. Elle vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la création et la transmission du dossier de la plainte, la résolution satisfaisante et la compilation des plaintes en vue de l’amélioration continue et de la prévention d’autres événements.

1.2. PORTÉE

La présente politique s’applique à tout le personnel, aux bénévoles de l’organisme et à toutes les activités ainsi qu’à toute personne externe et ayant un lien avec la Fondation.

1.3. DÉFINITIONS

1.3.1. Plainte

Une plainte est l’expression d’une insatisfaction par une personne physique ou morale à l’égard d’une action menée ou omise par des personnes liées à l’organisme. Une plainte peut être formulée verbalement ou par écrit. Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :

Un reproche à l’endroit d’une personne employée par la Fondation Charles-Bruneau, ou d’une personne impliquée bénévolement auprès de la Fondation;
L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi la personne déposant la plainte;
La réclamation d’une mesure correctrice.

Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité et résolu dans le cadre des activités régulières de la Fondation sans que la personne n’ait formulé une plainte formelle.

Une plainte est dite informelle quand elle est formulée verbalement, à moins que la personne la formulant ne le spécifie autrement ou qu’elle soit dans l’incapacité de mettre sa plainte par écrit. Une plainte est dite formelle quand elle est adressée par écrit à une personne responsable d’équipe (coordonnateur.trice ou directeur.trice), à la direction des ressources humaines ou à la direction générale.

2. TRAITEMENT DES PLAINTES

2.1. RÉCEPTION DES PLAINTES

La personne qui désire porter plainte peut le faire

Par la poste à l’adresse suivante : Siège Social de la Fondation Charles-Bruneau – Direction générale, 4515 rue de Rouen, Montréal, Québec, H1V 1H1
Par courrier électronique à : directionrh@charlesbruneau.qc.ca
Ou encore par téléphone, sans frais au 1-877-256-0404, poste 222. Si la plainte concerne la Direction des ressources humaines, elle peut être acheminée à la Direction générale à directiongenerale@charlesbruneau.qc.ca. Si la plainte concerne la Direction générale, elle peut être acheminée à la présidence du conseil d’administration à president@charlesbruneau.qc.ca

Les plaintes sont traitées de façon confidentielle. Toute personne employée par Fondation Charles-Bruneau, qui reçoit une plainte formelle, doit la transmettre, dès sa réception, à la Direction des ressources humaines. En revanche, si la Direction des ressources humaines est visée par la plainte, la transmettre à la Direction générale, accompagnée du formulaire Rapport d’incident rempli avec une mise en contexte de sa réception de la plainte.

2.1.1. Informations requises pour une plainte formelle

Une plainte formelle doit inclure les informations suivantes relatives à la situation et à la personne qui porte plainte :

Ses nom et prénom ou son nom, s’il s’agit d’une personne morale;
Son adresse postale et son adresse de courrier électronique (si possible);
Son numéro de téléphone;
L’objet de la plainte;
La description de la situation insatisfaisante, les personnes impliquées, le moment (date et heure si possible) des évènements rapportés, le cas échéant;
La description du préjudice subi ou potentiel, le reproche fait et la mesure corrective demandée, le cas échéant;
La signature de la personne qui porte plainte ou la représente;
La date de la plainte.

2.2. ACCUSÉ DE RÉCEPTION DE LA PLAINTE

Dans les trois jours ouvrables suivant la réception d’une plainte formelle, la direction des ressources humaines ou la direction générale achemine à la personne plaignante un accusé de réception de la plainte. L’accusé de réception comprend également le nom et les coordonnées de la personne désignée pour traiter la plainte ainsi que le délai à l’intérieur duquel cette personne désignée du traitement prendra contact avec la personne plaignante.

Une copie de cet accusé de réception conservée dans le dossier de la plainte pour suivi et traçabilité.

2.3. TRAITEMENT D’UNE PLAINTE

Dès sa réception, un processus de traitement de plainte est enclenché. La personne responsable du traitement de la plainte s’assure d’avoir en mains toutes les informations pertinentes, incluant les politiques et directives pertinentes en vigueur et toute autre documentation en lien avec la situation rapportée.

La personne responsable peut demander des informations additionnelles à la personne qui a formulé la plainte si elle juge celle-ci incomplète. Elle se renseigne auprès des personnes en lien avec la situation pour bien comprendre l’ensemble des faits et porter un jugement éclairé sur la situation. Si les informations existantes sont jugées insatisfaisantes, des entrevues ou des analyses plus approfondies peuvent être menées pour assurer que toute l’information pertinente a été recueillie. Dans certains cas, elle peut solliciter l’aide de ressources spécialisées pour mieux gérer la situation.

La personne responsable du traitement de la plainte s’assure que les mesures appropriées ont été mises en œuvre pour contenir la situation et informer d’autres parties qui pourraient être affectées par la situation. Elle peut demander des actions rapides et complémentaires à d’autres parties potentiellement affectées si requis. La personne responsable du traitement de la plainte évalue ensuite si d’autres actions doivent être entreprises pour répondre adéquatement à la plainte formulée. À l’issue de l’examen de la plainte, la personne responsable du traitement de la plainte désignée identifie les actions correctives, et des actions préventives à instaurer pour prévenir de futures récidives ou un aggravement de la situation. Elle prépare une réponse à la personne plaignante et soumet l’ensemble de son rapport à la Direction générale et à la Direction des ressources humaines. Lorsque celles-ci jugent le traitement de la plainte complété, la personne responsable du traitement de la plainte transmet à la personne plaignante une réponse écrite et motivée.

Le traitement de la plainte doit être effectué dans un délai raisonnable suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude. Dans le cas où une réponse ne peut être fournie à l’intérieur d’un délai de 15 jours ouvrables, la personne responsable du traitement de la plainte en avise par écrit la personne plaignante et la Direction des ressources humaines et énonce une date butoir pour la résolution de cette plainte.

2.4. APPEL DU TRAITEMENT DE LA PLAINTE

Si la personne plaignante n’est pas satisfaite de la réponse obtenue ou du traitement en tant que tel de sa plainte par la personne responsable désignée, elle peut présenter sa demande de révision à la Direction générale ou à la présidence du conseil d’administration, si cette dernière était visée par la plainte. La Direction générale ou la présidence du conseil d’administration donnera suite à cette demande en révisant la décision ou en s’adressant à une ressource externe à l’organisme qui a compétence en la matière. Une lettre sera acheminée à la personne plaignante pour l’informer du résultat de cet appel.

2.5. RAPPORTS D’INCIDENT

Toutes les plaintes, quelle soient formelles ou informelles sont consignées dans un rapport d’incident contenant les informations de la plainte (date, personnes impliquées, nature de l’incident / plainte, actions entreprises) et sont acheminées à la direction des ressources humaines.

Si la direction des ressources humaines est visée par une plante, le rapport d’incident est complété et conservé par la direction générale. Si cette dernière est visée par une plainte, le rapport d’incident est conservé par le président du Conseil d’administration.

Annuellement, un rapport sur les incidents et plaintes reçues est remis au Conseil d’administration qui pourra questionner les actions prises et recommander des mesures préventives supplémentaires.

2.6. ACTION PRÉVENTIVE

Lorsqu’une situation inadéquate ou présentant un risque est décelée, la personne responsable doit corriger le problème dans les plus brefs délais, afin de rectifier la situation à court terme et s’assurer qu’elle ne perdure ou ne s’aggrave. En revanche, cette action peut être insuffisante dans une perspective préventive et à plus long terme de sorte qu’une action préventive sera requise afin d’éliminer de façon durable les causes d’une situation inadéquate ou présentant un risque.

Dans le cadre du traitement de la plainte et du Rapport d’incident qui a été généré, la personne responsable désignée détermine, en collaboration avec ses collègues concernés, au besoin :

L’action préventive appropriée pour éliminer de façon durable la situation;
La personne qui devra appliquer cette action;
Le délai pour l’appliquer.

Au terme du délai de mise en œuvre, la personne responsable désignée évalue, avec l’aide de la personne qui doit appliquer l’action préventive, le résultat, c’est-à-dire qu’elle vérifie si le résultat est satisfaisant, que la non-conformité a été éliminée de façon durable.

3. REDDITION DE COMPTE

3.1. DOSSIER DE PLAINTE

Chaque plainte doit faire l’objet d’un rapport d’incident et celui-ci doit être inclus à un dossier comprenant :

La plainte écrite de la personne plaignante, incluant les trois éléments de la plainte (le reproche à l’endroit de l’inscrit, le préjudice réel ou potentiel et la mesure correctrice demandée);
Le rapport d’incident qui résume la plainte, mais aussi les autres éléments en lien avec le traitement fait de la plainte, les mesures préventives et correctives mises en œuvre;
Le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant);
La réponse finale à la personne plaignante, écrite et motivée.

Tous les dossiers de plaintes sont acheminés et conservés par la Direction des ressources humaines, qui en tient un registre.

3.2. RAPPORT AU CONSEIL

Les plaintes présentant des enjeux majeurs, structurels ou des risques à la réputation sont divulguées dans un délai raisonnable au conseil d’administration. Une fois par année, la Direction des Ressources humaines dépose un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues au conseil d’administration, qu’elle ait reçu ou non des plaintes.

4. RESPONSABILITÉS

4.1. LE CONSEIL D’ADMINISTRATION

Le conseil d’administration est responsable de :

Approuver la présente politique et ses modifications éventuelles;
Veiller à ce que la Direction générale prenne tous les moyens requis pour maintenir un environnement ouvert à la divulgation;
Agir en dernier recours en cas d’insatisfaction d’une personne sur le traitement d’une plainte formulée en vertu de la présente politique ou sur les mesures disciplinaires en ayant découlé;
Prendre connaissance des rapports et entériner les conclusions des enquêtes sommaires et formelles.

4.2. LA PRÉSIDENCE DU CONSEIL D’ADMINISTRATION

La personne présidant le conseil d’administration est responsable de :

Traiter toute plainte visant directement la Direction générale

4.3. LA DIRECTION GÉNÉRALE

La Direction générale est responsable de :

S’assurer que le personnel et les bénévoles sont informés de l’existence de la présente politique et des recours prévus en cas de réception d’une plainte;
Traiter et assurer que soit traitée toute plainte ne visant pas directement la Direction générale;
Proposer au conseil d’administration toute modification qui serait requise à la présente politique.

4.4. LA DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES

La Direction des ressources humaines est responsable de :

Soumettre un rapport annuel des plaintes reçues, de leur traitement et de leur conclusion;
Proposer à la Direction générale et au conseil d’administration toute modification qui serait requise à la présente politique.